■お客さまの記憶に残るお店のリピーターをつくる35のスイッチ ■眞喜屋実行(著)

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そのお店のサービスにお客さまが満足しなければ2度と来てくれないでしょう。でも、そのお店のサービスにお客さまが満足いただいても再度来てくれない場合があります。それは、お客さまの記憶に残らないからです。「いい人」や「いい店」だったなと思っても記憶に残らなければ選ばれないですよね。
●「北風の販促」ではなく、「太陽の販促」を実践しよう。販促における「北風」は、お店の都合でお客さまを無理やりにコントロールしようとすること。例えば、「客単価を上げたいから、ドリンクのお変わりを強引におすすめする」とか、「このままでいいんですか?早くしないと取り返しのつかないことになりますよ」と煽るような文章で宣伝したりするものです。対して、「太陽の販促」は、お店が魅力を発揮し、お客さまにもそれが伝わり、お客さまが自らの意思で行きたくなるもの。お客さまが来店してくれたら、「とてもありがたい」と感謝し、そして、また満足してもらえるよう努力するものです。(P25~26 引用)
最近は少なくなってきましたが、セミナーで煽るようなことを言って、危機意識を持たせ、クロージングするやり方がありましたが、甚だ疑問を感じていました。まさに「北風の販促」ですね。「北風の販促」はその場ではいいかもしれませんが、口コミにつながるようなことはありませんね。そう考えると、やはり「太陽の販促」を使いたいものですね。
●お客さまから信頼してもらう3つの要素をPOPやチラシに入れましょう
1.人柄
プライベートな話題や趣味の話などで人となりを相手に伝える
2.商売人のこだわり
商売をしていく中で大切にしていること、譲れないこと
3.技術・品質の証明
実績や生産状況などで数字や具体的な言葉で表せるものがいい
※商品のことは説明できても、自分のことを説明するのはちょっと気が引けるかもしれません。でも、情報は伝える努力をしないと伝わりません。
●「実在するもの・実在すること」と関連付けた呼び方で、お客さまの記憶には残りやすくなります。
× 体感トレーニング
○ サッカーの長友選手が行っているトレーニング
具体的な名前と結びつくことで、想像もでき、記憶に残りやすいですね。
●いつどこで何をしたという過去の経験や出来事に関連した「エピソード記憶」は残ります。お店での体験を記憶につなげることですね。そのためには次の3つのスイッチが有効です。
1.五感(目・耳・鼻・口・手足)を刺激するスイッチ
2.感情を持ってもらうスイッチ
3.その五感や感情の体験をより強く記憶するための実感スイッチ
●割引情報ばかりを送っていると、お客さまに「このお店は割引をする店だ」と思われてしまう。そして、お客さまが来店する理由が「安井から」になっていく。そうなってしまうと、せっかくのお店の「らしさ・よさ」が活かされない。そういう悪循環に入ってしまっているお店も少なくありません。私たちの商売は「安いから」という理由で来店して欲しいのではありません。営業努力で安く提供するのは素晴らしいことですが、利益を削って「安くする」手法では大手企業には勝てない。それよりもお客さまに、お店の「らしさ・よさ」に魅力を感じて来店して欲しいのです。安くする場合も安い理由が明確に必要なのです。(P166~167 引用)
安売り合戦は結局巻き込まれ、大手にかないません。値段を安くしないと売れない、高くしてはいけないというおカネに関するブロックは解除する必要がありますね。一番大切なのはお客さまの期待を超えるサービス・商品を提供できるかどうかということです。そのためにも「らしさ」「よさ」のオリジナリティを出すことですね。起業当初、私は「価格」が勝負だと思って安く提供ばかりを心がけていました。でも違うのですね。「価格」で決めるお客さまは他のもっと安い価格のお店に心を奪われます。また、あなたのサービスのウリが「安さ」という印象をつけてしまうのです。あなた=安いになってしまうのです。これは怖いですね。「らしさ・よさ」は明確に伝えていくようにしたいものですね。

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